Гарантии на оказываемые услуги

Утверждено
Приказом директора
Терюхова М.А.
№ 8 от «12» января 2017

Положение о гарантиях
ООО «Стоматология Диэлит»

Скачать Положение о гарантиях

1. ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

Настоящее Положение о гарантии (далее – Положение) разработано в соответствии с положениями и требованиями:

• главы 39 Гражданского кодекса Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ;
• Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 №1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем Положении используются следующие термины и определения:

Гарантия – это добровольное заверение, даваемое ООО «Стоматология Диэлит» на определенный срок, и заключающееся в подтверждении готовности выполнить принятые на себя гарантийные обязательства в течение срока действия гарантии.

Гарантийное обязательство – это обязательство ООО «Стоматология Диэлит», заключающееся в удовлетворении требований Пациента в отношении недостатка (-ов) оказанной услуги в случае его (их) проявления в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок (срок гарантии) – это период времени, в течение которого Потребитель вправе предъявить ООО «Стоматология Диэлит» требования в отношении недостатков оказанных Клиникой услуг.

Исполнитель – это медицинская организация, которая оказывает стоматологические услуги (далее – ООО «Стоматология Диэлит»).

Комбинированная гарантия – это разновидность гарантии, которая предоставляется одновременно в отношении нескольких объектов гарантии.

Предельный срок гарантии – это промежуток времени, установленный настоящий Положением, по истечении которого Клиент утрачивает право на предъявление к ООО «Стоматология Диэлит» каких-либо требований в отношении недостатков оказанных Услуг, а лечащий врач не вправе продлить ранее установленный на Услугу гарантийный срок, вне зависимости от наличия условий, свидетельствующих о возможности его дальнейшего продления.

Недостаток – это несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора или целям, для которых услуга такого рода обычно оказывается.

Объект гарантии – это товар (материал) либо услуга, в отношении которых ООО «Стоматология Диэлит» исполняет гарантийные обязательства.

Потребитель – это лицо, которое заказывает, желает заказать стоматологическую услугу, либо является лицом, которому стоматологическая услуга была оказана.

Стоматологические услуги – это услуги, оказываемые ООО «Стоматология Диэлит», и включающие в себя терапевтическое лечение, эндодонтическое лечение, хирургическое лечение, ортодонтическое лечение, ортопедическое лечение, услуги по протезированию и имплантации (далее по тексту – Услуги).

Сокращенная гарантия – это гарантия, предоставляемая ООО «Стоматология Диэлит» на меньший срок, чем тот, который предусмотрен общим сроком гарантии или сроком гарантии, установленным для отдельного вида услуги.

Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

Срок службы – 1) это период времени, в течение которого ООО «Стоматология Диэлит» гарантирует возможность использования примененных в процессе оказания услуг материалов по их непосредственному назначению; 2) это период времени, в течение которого Потребитель вправе предъявить ООО «Стоматология Диэлит» требования в отношении качества используемых материалов в случае обнаружения в них существенного недостатка.

Примечание: Срок службы распространяется только в отношении стоматологических материалов и к стоматологическим услугам не применяется.

3. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ И ИСПОЛНЕНИЯ ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ

3.1. Порядок и условия предоставления гарантий на оказанные стоматологические услуги:
3.1.1. Гарантии Клиенту предоставляются только на тот объем услуг, которые были фактически оказаны ООО «Стоматология Диэлит» и отражены в амбулаторной карте Клиента.
3.1.2. ООО «Стоматология Диэлит» предоставляет Клиенту гарантии на оказанные услуги при условии соблюдения последним следующих требований:

• выполняет весь согласованный план лечения;
• не проводит в других учреждениях коррекцию работы, выполненной ООО «Стоматология Диэлит».

3.1.3. ООО «Стоматология Диэлит» оставляет за собой право не предоставлять каких-либо гарантий в отношении оказанных услуг, о чем Клиент информируется под роспись, с обязательным проставлением соответствующей записи в амбулаторной карте Клиента, если в процессе оказания стоматологических услуг Клиент не желает продолжать лечение в соответствии с утвержденным планом-графиком лечения, и возможность предоставления гарантий в отношении проведенного лечения имеет прямую зависимость от результатов выполнения последующих работ (например: установка временной пломбы – последующее эндодонтическое лечение (пульпит) и т.д.).
3.1.4. Предоставленные ООО «Стоматология Диэлит» гарантии не сохраняются, а действие гарантийных обязательств ООО «Стоматология Диэлит» прекращается при возникновении в период гарантийного срока следующих обстоятельств:

• беременность;
• возникновение новых заболеваний или вредных внешних воздействий, которые напрямую приводят к изменению в зубах или окружающих тканях, в т.ч. длительный прием лекарственных средств при лечении других заболеваний;
• игнорирование обязательного профилактического осмотра и проведения мероприятий по профессиональной гигиене полости рта в сроки, установленные в амбулаторной карте Клиента;
• несоблюдение рекомендаций лечащего врача. 

3.1.5. Гарантия не распространяется на следующие виды услуг:

• на фиксацию декоративных зубных украшений;
• на пародонтологическое лечение и профессиональную гигиену полости рта;
• на отбеливание зубов;
• на лечение молочных зубов;
• на ортодонтические аппараты.

3.2. Срок гарантии. Условия поддержания и продления срока гарантии.
3.2.1. Гарантийные сроки на оказываемые ООО «Стоматология Диэлит» стоматологические услуги и используемые материалы определены в Приложении №1 к настоящему Положению.
3.2.2. При установлении гарантийного срока на оказанную услугу, лечащий врач ООО «Стоматология Диэлит» принимает во внимание общее состояние здоровья пациента, наличие различных противопоказаний, наличие вредных привычек, и устанавливает срок гарантии на оказанную услугу с учетом поправочных коэффициентов, определенных в Приложении №2 к настоящему Положению.
3.2.3. Течение гарантийного срока начинается с момента подписания между Клиентом и ООО «Стоматология Диэлит» акта оказанных услуг, который сопровождается выдачей Клиенту кассового чека либо иногда документа, подтверждающего факт оплаты оказанной услуги.
3.2.4. Продление (пролонгация) срока гарантии.
3.2.4.1. На основании обращения Клиента ООО «Стоматология Диэлит» может принять решение о продлении срока гарантии, установленного в отношении результата оказанной услуги.
3.2.4.2. ООО «Стоматология Диэлит» принимает решение о продлении срока гарантии при наличии следующих условий:

• соблюдение Клиентом требований по поддержанию гарантии в силе (прохождение плановых осмотров, соблюдение графика проведения профессиональной гигиены полости рта, выполнение рекомендаций врача);
• отсутствие условий, влекущих за собой утрату гарантии Клиентом (см. п. 3.1.4. Положения).
• длительность срока гарантии на оказанную услугу (с учетом ранее выполненных продлений) не может превышать предельного срока гарантии на оказанную услугу, установленного в Приложении №1 к настоящему Положению.

3.2.4.3. Срок, на который осуществляется продление ранее предоставленной гарантии, определяется лечащим врачом. При этом определяя длительность срока пролонгации гарантии, лечащий врач должен руководствоваться положениями п. 3.2.2. настоящему Положения.
3.2.5. Поддержание гарантии в силе.
3.2.5.1. Под поддержанием гарантии в силе понимаются действия Клиента, связанные с выполнением последним рекомендаций лечащего врача, прохождением плановых осмотров и проведением профессиональной гигиены полости рта.
3.2.5.2. Сроки выполнения действий, связанных с поддержанием гарантии в силе:

• плановые осмотры и профессиональная гигиена полости рта – не реже 1 раза в 6 месяцев;
• выполнение рекомендаций лечащего врача – в соответствии с установленным планом.

3.2.5.3. В случае нарушения Клиентом своих обязательств, связанных с поддержанием гарантии в силе, последний утрачивает право на предъявление требований к Клинике о выполнении гарантийных обязательств.
3.3. Рассмотрение требований Клиента, предъявленных в течение гарантийных сроков.
3.3.1. В случае выявления недостатка оказанной услуги в течение гарантийного срока, Клиент праве предъявить ООО «Стоматология Диэлит» любое из указанных ниже требований:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

3.3.2. Клиент вправе обратиться как с письменным, так и с устным заявлением о наступлении гарантийного случая. Обращение направляется директору ООО «Стоматология Диэлит» и фиксируется в специальном журнале. В течение 2-х часов с момента получения обращения Клиента, директор ООО «Стоматология Диэлит» согласует время для приема Клиента с его лечащим врачом, и сообщает его Клиенту.
3.3.3. В процессе приема Клиента, лечащий врач проводит его осмотр и фиксирует жалобы Клиента в амбулаторной карте, а также определяет способ проведения исследования для выявления недостатка, если это необходимо (проведение рентгенографии и т.д.).
3.3.4. Общий срок проведения проверки на предмет установления недостатка оказанной услуги и возможных причин его возникновения не должен превышать 5-ти календарных дней с момента обращения Клиента, а в сложных случаях, либо в ситуациях, когда принятие решения о наличии недостатка возможно только с учетом заключения, подготовленного специальной комиссией – не более 10 календарных дней с момента обращения Клиента.
3.3.5. По результатам проведения осмотра Клиента на предмет наличия недостатков оказанной услуги, с учетом положений п. п. 3.3.3., 3.3.4., ООО «Стоматология Диэлит» принимает одно из следующих решений:

• об удовлетворении требований Клиенту в полном объеме;
• о частичном удовлетворении требований Клиента (с указанием, в какой части требования Клиента подлежат удовлетворению);
• об отказе в удовлетворении требований Клиента с указанием причин отказа.

3.3.6. В случае несогласия с принятым ООО «Стоматология Диэлит» решением, указанным в п. 3.3.5. Положения, Клиент вправе обжаловать его путем обращения с соответствующим заявлением в суд.
3.3.7. Случаи, при которых решение в соответствии с п. 3.3.4. Положения принимает специальная комиссия в составе не менее 3-х специалистов:

• проведение эндодонтического лечения;
• установка имплантов;
• протезирование;
• ортодонтическое лечение.
• во всех случаях оказания услуг, когда Клиент отказался от согласования плана графика лечения, либо план графика лечения был выполнен не полностью.

Примечание: Гарантийные обязательства исполняются Клиникой в объеме, необходимом для устранения негативных последствий, возникших в связи с проявлением недостатка оказанной услуги.

3.4. Рассмотрение требований Клиента, предъявленных в течение сроков службы.
3.4.1. В случаях, установленных законодательством РФ и настоящим Положением, Клиент вправе предъявить требование об устранении недостатков оказанной услуги при наличии следующих условий:

• обнаружение существенного недостатка в материалах, использованных при оказании услуг, либо в овеществленном результате оказанной услуги;
• обнаруженный недостаток возник до момента принятия Клиентом оказанной услуги, либо по причинам, возникшим до этого момента;
• Клиент представит ООО «Стоматология Диэлит» доказательства, подтверждающие указанные выше обстоятельства.

3.4.2. В течение 10 календарных дней ООО «Стоматология Диэлит» рассматривает требование Клиента, поступившее в течение срока служба в соответствии и в порядке, определенном в п.п. 3.3.2. – 3.3.5 Положения, и принимает решение об устранении заявленного Клиентом существенного недостатка либо об отказе в устранении заявленного Клиентом существенного недостатка.
3.4.3. Принятое решение фиксируется в амбулаторной карте Клиента и оформляется в виде письменного документа, форма которого зависит от принятого решения:

• отказ оформляется в виде письменного ответа на претензию;
• согласие на устранение недостатка оформляется соглашением.

3.5. Ограничение ответственности ООО «Стоматология Диэлит» в рамках гарантийных обязательств.
ООО «Стоматология Диэлит» не отвечает за недостатки, которые могут возникнуть в процессе оказания услуг:

• при лечении зубов ранее подвергавшихся эндодонтическому лечению;
• при невозможности проведения или отказе Клиента от проведения диагностических, измерительных, контрольных снимков;
• при отказе или несогласии Клиента с планом лечебных и профилактических мероприятий, предложенных врачами клиники;
• при несогласии Клиента с рациональным планом протезирования, предложенным ортопедом в соответствии с расчетом выносливости пародонта опорных зубов, учитывая данные исследований;
• при просьбе Клиента о лечении и протезировании зубов со сложным периодонтальным прогнозом (деструктивные формы периодонтита, невозможность перелечивания корневых каналов зуба и др.);
• при возникновении аллергии или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению на территории РФ;
• при установке протеза, изготовленного специалистами других лечебных учреждений;
• при починке съемного протеза, изготовленного в другом лечебном учреждении или с истекшим сроком гарантий;
• при прекращении лечения по инициативе Клиента;
• при возникновении осложнений по вине Клиента: несоблюдение гигиены полости рта, невыполнение назначенного лечения, несвоевременное сообщение о возникших осложнениях и др.;
• при возникновении форс-мажорных обстоятельств (авария, удар, стихийное бедствие и т.п.), способных повлиять на результаты лечения.

4. ГАРАНТИИ НА ОТДЕЛЬНЫЕ ВИДЫ УСЛУГ

4.1. Гарантия на терапевтическое лечение.
4.1.1. К терапевтическому лечению относится лечение заболеваний кариеса, пульпита и периодонтита (два последних связаны с лечением корневых каналов), косметическая стоматология (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), подготовка (лечение) зубов под протезирование. Гарантия начинает действовать с момента завершения лечения конкретного зуба.
4.1.2. Гарантия предоставляется на лечение кариеса эмали и кариеса дентина, на лечение пульпита.
4.1.3. Гарантия не распространяется на лечение хронического периодонтита (возможно, потребуются дополнительные процедуры для купирования прикорневого воспаления), а также на перелечивание зубов (под пломбой вполне может оказаться большая кариозная полость, перелом или какая-то другая неприятность, тогда потребуется либо более сложное лечение, либо удаление зуба).
4.1.4. Указанная гарантия распространяется на конкретный объект, а именно:

• поставленная пломба не разрушается, не выпадает. Возможно изменение цвета на 1 тон (в сторону осветления или потемнения), что корректируется врачом-стоматологом при контрольном осмотре;
  при лечении кариеса приостанавливается разрушение зуба, не возникает вторичного кариеса (черной полосы вокруг пломбы);
• на восстановление коронковой части зуба при использовании штифтовых конструкций (стекловолоконных и анкерных штифтов) без дальнейшего протезирования;
• на первичное лечение корневых каналов при возможности полной проходимости и постоянного пломбирования корневых каналов гуттаперчевыми штифтами;
• на отсутствие разрушения пломбы при лечении (перелечивании) зубов дается гарантия на пломбу (в т.ч. с использованием штифта) без необходимости дальнейшего протезирования;
• на правильный выбор методики лечения и правильно поставленный первоначальный диагноз.

Сокращенная гарантия. Комбинированная гарантия. Отказ от гарантии.
4.1.5. Ввиду трудности четкого прогноза результата лечения возможно предоставление сокращенной гарантии в следующих случаях:

• на лечение зуба, имеющего прямые показания для дальнейшего протезирования (покрытия ортопедической коронкой) гарантия предоставляется на срок 1 (один) месяц. Разрушение коронки зуба (частичное или полное разрушение пломбы, зуба, выпадение пломбы) в течении гарантийного срока переделывается бесплатно;
• при повторном лечении корневых каналов (эндодонтическом лечении) и невозможности проходимости корневых каналов по причинам: сильной кривизны, невозможность полной распломбировки, частичная возможность прохождения (нет возможности пройти часть канала на необходимую длину) — отказ от гарантии. На пломбу гарантия может быть предоставлена в полном объеме (т.е. на 1 год);
• извлечение скрытых обломков инструмента, закрытие прорезания (перфорация) стенки корневого канала при лечении в другом лечебном учреждении — отказ от гарантии. На пломбу гарантия может быть предоставлена в полном объеме (т.е. на 1 год).

4.1.6. При наличии ограничивающих условий для предоставления полной гарантии на 1 год возможно предоставление комбинированной гарантии: отдельно на лечение корневых каналов, отдельно на поставленную пломбу.
4.1.7. Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более чем на 2 недели, приводит к прекращению гарантии.
4.2. Гарантия на пародонтологическое лечение.
4.2.1. Пародонтологическое лечение (лечение заболеваний десен) направлено на устранение или приостановление заболевания. Каждый случай зависит от множества факторов (общего состояния организма; приема определенных лекарственных средств; питания; гигиены рта — периодичности чистки зубов; строго соблюдения рекомендаций лечащегося врача).
4.2.2. При проведении процедуры профессиональной гигиены гарантируется, что будут убраны все зубные отложения (твердые и мягкие), зубы приобретут естественный цвет.
4.2.3. Гарантия не распространяется ни на один вид пародонтологического лечения.
4.3. Гарантия на хирургическое лечение.
4.3.1. После хирургического вмешательства стоматологическая клиника гарантирует:

• в течение 6 месяцев не возникает осложнений;
• удаление проведено полностью (т.е. отсутствуют частицы зубов).

4.3.2. При появлении любых симптомов ухудшения самочувствия после хирургического вмешательства необходимо немедленно обратиться к директору ООО «Стоматология Диэлит».
4.3.3. При удалении кист, опухолей и других новообразований ООО «Стоматология Диэлит» гарантирует удаление новообразования. Но гарантии на то, что она вновь не проявится, не предоставляет.
4.4. Гарантия на протезирование (ортопедические работы).
4.4.1. Гарантия предоставляется на ортопедическую работу.
4.4.2. Гарантия на подготовку под протезирование (терапевтическое лечение) определяется в разделе 4.1. «Гарантии на терапевтическое лечение».
4.4.3. На постоянные ортопедические работы дается гарантия 1 (один) год. На временные ортопедические работы дается гарантия до момента замены их постоянными конструкциями, но не более 6 (шести) месяцев.
4.4.4. Гарантия на постоянные ортопедические работы предоставляется по следующим позициям:

• выпадение искусственных зубов из протезов,
• перелом пластмассы протеза,
• разрушение микрозамков (аттачментов) и микрозацепов (кламмеров).

Примечание: Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные.
Рекомендуемый срок ношения временных конструкций определяется врачом-стоматологом и обязательно должен быть доведен до Клиента с записью в амбулаторной карте. Если по каким-либо причинам (по вине Клиента) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с ООО «Стоматология Диэлит» и врача-стоматолога снимается.
4.4.5. Гарантия на постоянные ортопедические работы начинает действовать с момента подписания акта оказанных услуг, в котором определен объем выполненных работ и срок гарантии. Гарантия на временные ортопедические работы начинает действовать с момента установки временных конструкций во рту Клиента и подтверждается записью в амбулаторной карте.
4.4.6. Возможные случаи снижения гарантии:

• наличие подвижности зубов;
• наличие диагноза заболеваний десен: пародонтит, пародонтоз.

4.4.7. В этих случаях гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен.
4.4.8. Гарантия распространяется на все виды зубных протезов.
4.4.9. Гарантия не распространяется на любые переделки, доделки и коррекции протезов, изготовленных другими докторами.
4.4.10. До момента выписки Клиенту гарантийного талона на ортопедическую работу пациент имеет полное право требовать переделки/ коррекции работы по причинам:

• выполненная работа не соответствует эстетическим требованиям (неверно выполнен цвет, размер или форма зуба);
• выполненная работа не соответствует заявленной в плане лечения.

4.4.11. Просрочка контрольного осмотра со стороны Клиента более чем на 2 недели, приводит к прекращению гарантии. Профилактический осмотр является бесплатным, мероприятия, проводимые в целях поддержания функциональности ортопедических конструкций (замена матриц, перебазировка, пришлифовывание и т.п.) оплачивается дополнительно.
4.5. Гарантия на ортодонтическое лечение.
4.5.1. К услугам по ортодонтической стоматологии относятся услуги по устранению зубочелюстных аномалий с помощью ортодонтических аппаратов.
4.5.2. В связи с тем, что в процессе ортодонтического лечения невозможно установить конкретных сроков устранения зубочелюстной аномалии и четких результатов, на ортодонтические виды лечения устанавливается ограниченные условия гарантии.
4.5.3. ООО «Стоматология Диэлит» гарантирует:

• точность диагностики, выявление причины зубочелюстной аномалии;
• подбор оптимальной ортодонтической аппаратуры;
• улучшение эстетики и функций зубочелюстной системы.

4.5.4. Гарантийный срок на ортодонтические услуги начинает действовать с момента установки ортодонтических аппаратов во рту пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте.
4.5.5. Гарантийный срок аннулируется:

• при нарушении пациентом графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения,
• при несоблюдении условий по эксплуатации ортодонтической конструкции (использование специализированных паст и зубных щеток, очищающих таблеток и т.д.),
• при необходимости дополнительного лечения пациент своевременно не посещает других специалистов–стоматологов;
• после завершения активного лечения пациент не соблюдает рекомендации по ношению ретенционного аппарата.

4.5.6. В случае поломки, утери ортодонтического аппарата, по причинам, не связанным с качеством изделия либо действиями Клиники, изготовление нового осуществляется за отдельную плату.
4.6. Гарантия на стоматологическую имплантацию.
4.6.1. Стоматологическая имплантация – это метод вживления искусственного корня (имплантата) в костную ткань верхней или нижней челюсти. Имплантаты используются в качестве опор, на которые фиксируются либо коронки (полноценно заменяющие утраченные зубы), либо зубные протезы (сьёмные, бюгельные, мостовидные).
4.6.2. ООО «Стоматология Диэлит» предоставляет пациенту гарантию на технические изделия (имплантаты) на срок – 5 лет с момента постановки имплантата (-ов), при обязательном контрольном осмотре 1 раз в полгода.
4.6.3. В случае отторжения имплантата (-ов) возможны следующие варианты лечения, за вычетом стоимости каждого имплантата:

• Клиенту возвращается сумма, уплаченная им за проведенную ему стоматологическую имплантацию;
• Клиенту проводится повторная имплантация;
• при желании Клиента возможна замена лечения в счет уплаченной суммы.

4.6.4. Гарантия распространяется на операции дентальной имплантации.
4.6.5. Гарантия не распространяется на операции остеопластики, включая синуслифтинг.